Antes de entrar en el tema, ¿atiendes las peticiones de los usuarios en base a los correos electrónicos? o ¿vas caminando por el pasillo en la oficina y de repente te detienen para pedirte apoyo? y finalmente … ¿terminas tu jornada diaria sin haber avanzado en las tareas que tenias planeadas y sin embargo pasastes saturado todo el día?,….es correcto yo también pase por lo mismo.
La utilización de una herramienta para comenzar a establecer una cultura de orden que ayude a centralizar las peticiones de los usuarios tanto internos como externos, se logra a través de la utilización de una herramienta de ServiceDesk o en algunos casos un HelpDesk. Es correcto existe dos tipos de herramientas, a continuación te comento la diferencia:
HelpDesk es una herramienta ciertamente un poco más sencilla y se especializa en la generación y seguimiento de tickets de servicio, ayuda a documentar la resolución de los casos ante los usuarios finales.
ServiceDesk ofrece una visión más estra´tégica ya que se integra con muchas más áreas de la operación y no únicamenet en la resolución de servicios de usuarios finales, ayuda a mejorar los procedimientos tanto de IT (Tecnología) como de las operaciones del negocio en general, es más, un HelpDesk es parte de un ServiceDesk.
¿Qué encontramos en un ServiceDesk?
Consultoría y Auto Servicio
En un Service Desk encontramos opciones para poder almacenar información de procedimientos o guías rápidas para la resolución de algunos problemas, a esto comúnmente se le llama en ITIL como la Gestión del Conocimiento (Knowledge Management), donde tratamos de buscar que ese conocimiento se quede en la empresa y esté disponible para todos. Esto facilita un esquema de auto servicio ya que en muchos casos, los usuarios ya no generan un nuevo requerimiento sino que buscan previamente si ya existe algo que les pueda ayudar buscando en esta base de conocimiento, incluso si no buscan y dicha información esta disponible, los técnicos de soporte y/o administradores pueden cerrar inmediatamente esos requerimientos adjuntando dichas soluciones como parte de la resolución de caso.
Control de Tiempos e Incidentes
El control de los tiempos llamados en este ámbito como SLA (Service Level Agreement) o mas bien los tiempos de resolución acordados es algo que se convierte en un KPI o indicador importante en un Service Desk. ¿Como se establecen esos tiempos? bueno se hacen ejercicios de cúanto dura la realización de dichas tareas en condiciones “normales” y sobre eso comienzas a establecer los SLA según los tipos de servicios a atender.
También existen los tiempos acordados de atención entre departamentos, a esos tiempos se le llaman OLA (Organizational Level Agreements), por mencionar un ejemplo, el departamento comercial es sumamente crítico que la aplicación “X” que es la principal generadora de ingresos, en caso de falla se les pueda brindar un atención casi inmediata por parte del departamento de IT.
Indicentes o Problemas … ¿sabes la diferencia? … aca te va, ambos conceptos hacen referencia a una interrupción de servicios, pero en un problema tienes conocimiento de qué es lo que está causando eso, sin embargo, en un incidente se desconoce la causa raíz de la falla, es por eso que las herramientas de Service Desk ofrecen una metodología para la gestión de problemas para poder determinar la causa raíz, documentarlo y poder tener controlado ese tipo de situaciones.
Catálogo de Servicios
Normalmente cuando ingresas a una herramienta de tickets típicamente te encuentra con un formulario, el cual a veces es un poco complicado de llenar, la utilización de un Catálogo facilita al usuario la identificación de los servicios que con más frecuencia se solicitan para cada una de las áreas en la organización, esta catálogo ya ofrece formularios personalizados, incluso con algunos campos ya completados, para agilizar la creación del requerimiento. Esto indirectamente también ayuda a documentar los servicios que se ofrecen al interior de la organización.
Canales de Integración del Service Desk
Los medios para tener acceso a los servicios que brinda un Service Desk existen diferentes canales entre los que vale la pena mencionar:
Correo Electrónico – a veces es la opción más facil del lado del usuario final, sin embargo, existe el aspecto que pueda que el caso no se documente bien o no se pueda identificar lo necesario para la clasificación del requerimiento, es decir, quien debe de atenderlo.
Portal Web – el portal Web de la herramienta de Service Desk es típicamente la primera opción que le brindamos a los usuarios, se les entrega el URL, las credenciales y desde el portal a través del catálogo ellos comienzan a crear requerimientos y a tener acceso a la base de información de todas las soluciones documentadas en el sistema.
Teléfono – cuando es atención hacia usuarios externos, esta es la opción más natural para que puedan atender tu requerimiento, tal cual un servicio de call center, en donde el operador debe de registrar toda la información necesaria para poder trasladar el ticket al siguiente nivel de atención, en el caso de que ya exista una solución previa, inmediatamente el mismo operador brinda la atención y solución respectiva.
ChatBot – si nos modernizamos un poco, el uso de los servicios de inteligencia artificial ya permite prescindir de un operador humano y dejar un sistema para que este interactúe con los usuarios para efecto de poder registrar los requerimientos y si determina en base a las preguntas realizadas al usuario inicialmente que ya existe una solución, inmediatamente se la brinda al usuario, todo lo anterior en modalidad 7×24. Este servicio de ChatBot debe constantemente de estarse verificando para ayudarle a “aprender” tanto los nuevos servicios que se están incorporando como a las diversas consultas que hagan los usuarios.
Herramientas de Service Desk
Me permito compartirte algunas herramientas de ServiceDesk más destacadas y que he tenido la oportunidad de identificar que son más utilizadas:
