Una de las experiencias mas complicadas que puede tener un administrador de sistemas o peor aún, un gerente en tecnología, es el desconocer cómo se están comportando los sistemas, aplicaciones o la misma red de datos en la compañía; ¿por qué es relevante el conocer esta información? bueno de eso depende que todo funcione bien!! te suena familiar los siguientes comentarios:

• “.. por ratos el sistema se pone lento..”
• “…ya no se puede escribir en las carpetas compartidas, da un mensaje que ya no hay espacio..”
• “… a veces el sistema falla y toca volver a cargar todo…”

• % de uso de CPU
• % de uso de Memoria
• % de uso de Espacio en Disco
• % Utilización del ancho de banda de la red

Ya si son aspectos relacionados a las aplicaciones, podríamos indicar aspectos como:

• Cantidad de sesiones activas
• Número de transacciones por minuto
• Tamaño del Log de la base de datos
• Tamaño de la Base de Datos
• Número de bloqueos en una base de datos
• etc…etc…

Trabajaba en una TELCO y como tal teníamos un sistema de monitoreo llamado Solarwinds (muy bueno por cierto), pero de parte del área de Call Center, nos estaban reportando que una aplicación los usuarios estaban reportando errores al realizar ciertos procesos, eso en su momento lo escalé con el administrador correspondiente y me dieron la respuesta “…ya lo revise y ya lo corregí, el usuario había agregado un parámetro mal..” y ahí quedo todo, yo simplemente reporté que ya estaban resueltos los casos y listo.

El problema nos lo siguieron reportando y de igual forma se resolvían según nos lo reportaban hasta que….. nos convocaron a una reunión con el Director de Tecnología y el área de Call Center y Atención al Cliente, claro como ya sabía por donde iva la cosa, lleve impreso los indicadores de monitoreo de los servidores para evidenciar que todo estaba bien, peeeeroooo… cuando llegamos a la sala de reuniones, nos dijeron “vamos a escuchar los audios de las llamadas de los clientes para ustedes nos puedan comprender que no somos nosotros los que insistimos, sino que son los clientes que realmente estan reclamando porque el sistema esta fallando..” y colocaron el audio de 2 llamadas en donde incluso el cliente casi que ultrajaba al agente de servicio en la llamada (muy feo por cierto) … a la mitad del segundo audio el director de tecnología dijo:

• “.. Claudia (nombre ficticio), le agradezco mucho que nos ilustre de esta forma los detalles de los problemas que tenemos y créame que le creo y tenga por seguro que vamos a resolverle esto de raíz..! ”  … luego inmediatamente volvea la mirada hacia mi y me dice:
• ” …Walter confirmeme lo siguiente, contamos con minitoreo para este sistema ..” yo ya iva inmediatamente a sacar mis páginitas impresas del uso de CPU, Memoria, etc… cuando termindo de decir lo siguiente:
• ” … solo quiero que me confirme si para este sistema en especial contamos con monitoreo end-to-end para que me pueda validar que estamos identificando desde el monento en que el usuario dió clic en la aplicación y que esa transacción ingresó a la base de datos..?..”  en ese momento me detuve y le dije ” no ingeniero contamos con monitoreo pero no hasta ese detale..” a lo que él termino la reunión indicando:
• “.. ya no hablemos mas, Walter por favor regrese y hoy mismo asegurese que veamos de implementar un monitoreo al 100% de esta aplicación, Claudia le ruego nos disculpe por las molestias que le hemos estado causando, pero le doy mi palabra que esto lo vamos a solventar de raís hoy mismo para evitar que los clientes estén molestos”

MORALEJA – Si ya cuentas con un sistema de monitoreo, asegúrate de no estár monitoreando solo los componentes de hardware, deberás de llegar a monitorear todos los componentes que están “adentro” a nivel de las aplicaciones, servicios o bases de datos para tener un panorama completo.