{"id":1373,"date":"2022-07-18T17:32:41","date_gmt":"2022-07-18T17:32:41","guid":{"rendered":"https:\/\/walternavarrete.com\/?p=1373"},"modified":"2022-07-18T17:32:41","modified_gmt":"2022-07-18T17:32:41","slug":"service-desk-definicion-usos-y-herramientas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/walternavarrete.com\/academy\/service-desk-definicion-usos-y-herramientas\/","title":{"rendered":"Service Desk \u2026 definici\u00f3n y\u00a0herramientas"},"content":{"rendered":"\t\t
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Antes de entrar en el tema, \u00bfatiendes las peticiones de los usuarios en base a los correos electr\u00f3nicos? o \u00bfvas caminando por el pasillo en la oficina y de repente te detienen para pedirte apoyo? y finalmente \u2026 \u00bfterminas tu jornada diaria sin haber avanzado en las tareas que tenias planeadas y sin embargo pasastes saturado todo el d\u00eda?,\u2026.es correcto yo tambi\u00e9n pase por lo mismo.<\/p>

La utilizaci\u00f3n de una herramienta para comenzar a establecer una cultura de orden que ayude a centralizar las peticiones de los usuarios tanto internos como externos, se logra a trav\u00e9s de la utilizaci\u00f3n de una herramienta de ServiceDesk o en algunos casos un HelpDesk. Es correcto existe dos tipos de herramientas, a continuaci\u00f3n te comento la diferencia:<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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HelpDesk\u00a0<\/strong>es una herramienta ciertamente un poco m\u00e1s sencilla y se especializa en la generaci\u00f3n y seguimiento de tickets de servicio, ayuda a documentar la resoluci\u00f3n de los casos ante los usuarios finales.<\/p>

ServiceDesk\u00a0<\/strong>ofrece una visi\u00f3n m\u00e1s estra\u00b4t\u00e9gica ya que se integra con muchas m\u00e1s \u00e1reas de la operaci\u00f3n y no \u00fanicamenet en la resoluci\u00f3n de servicios de usuarios finales, ayuda a mejorar los procedimientos tanto de IT (Tecnolog\u00eda) como de las operaciones del negocio en general, es m\u00e1s, un HelpDesk es parte de un ServiceDesk.<\/p>

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\u00bfQu\u00e9 encontramos en un ServiceDesk?<\/h2>

Consultor\u00eda y Auto Servicio<\/em><\/strong><\/p>

En un Service Desk encontramos opciones para poder almacenar informaci\u00f3n de procedimientos o gu\u00edas r\u00e1pidas para la resoluci\u00f3n de algunos problemas, a esto com\u00fanmente se le llama en ITIL como la Gesti\u00f3n del Conocimiento (Knowledge Management), donde tratamos de buscar que ese conocimiento se quede en la empresa y est\u00e9 disponible para todos. Esto facilita un esquema de auto servicio ya que en muchos casos, los usuarios ya no generan un nuevo requerimiento sino que buscan previamente si ya existe algo que les pueda ayudar buscando en esta base de conocimiento, incluso si no buscan y dicha informaci\u00f3n esta disponible, los t\u00e9cnicos de soporte y\/o administradores pueden cerrar inmediatamente esos requerimientos adjuntando dichas soluciones como parte de la resoluci\u00f3n de caso.<\/p>

Control de Tiempos e Incidentes<\/em><\/strong><\/p>

El control de los tiempos llamados en este \u00e1mbito como\u00a0SLA (Service Level Agreement)<\/strong>\u00a0o mas bien los tiempos de resoluci\u00f3n acordados es algo que se convierte en un KPI o indicador importante en un Service Desk. \u00bfComo se establecen esos tiempos? bueno se hacen ejercicios de c\u00faanto dura la realizaci\u00f3n de dichas tareas en condiciones \u201cnormales\u201d y sobre eso comienzas a establecer los SLA seg\u00fan los tipos de servicios a atender.<\/p>

Tambi\u00e9n existen los tiempos acordados de atenci\u00f3n entre departamentos, a esos tiempos se le llaman\u00a0OLA (Organizational Level Agreements)<\/strong>, por mencionar un ejemplo, el departamento comercial es sumamente cr\u00edtico que la aplicaci\u00f3n \u201cX\u201d que es la principal generadora de ingresos, en caso de falla se les pueda brindar un atenci\u00f3n casi inmediata por parte del departamento de IT.<\/p>

Indicentes o Problemas \u2026 \u00bfsabes la diferencia? \u2026 aca te va, ambos conceptos hacen referencia a una\u00a0interrupci\u00f3n de servicios<\/strong>, pero en un problema tienes conocimiento de qu\u00e9 es lo que est\u00e1 causando eso, sin embargo, en un\u00a0incidente<\/strong>\u00a0se desconoce la causa ra\u00edz de la falla,<\/strong><\/em>\u00a0es por eso que las herramientas de Service Desk ofrecen una metodolog\u00eda para la gesti\u00f3n de problemas para poder determinar la causa ra\u00edz, documentarlo y poder tener controlado ese tipo de situaciones.<\/p>

Cat\u00e1logo de Servicios<\/em><\/strong><\/p>

Normalmente cuando ingresas a una herramienta de tickets t\u00edpicamente te encuentra con un formulario, el cual a veces es un poco complicado de llenar, la utilizaci\u00f3n de un Cat\u00e1logo facilita al usuario la identificaci\u00f3n de los servicios que con m\u00e1s frecuencia se solicitan para cada una de las \u00e1reas en la organizaci\u00f3n, esta cat\u00e1logo ya ofrece formularios personalizados, incluso con algunos campos ya completados, para agilizar la creaci\u00f3n del requerimiento. Esto indirectamente tambi\u00e9n ayuda a documentar los servicios que se ofrecen al interior de la organizaci\u00f3n.<\/p>

Canales de Integraci\u00f3n del Service Desk<\/h2>

Los medios para tener acceso a los servicios que brinda un Service Desk existen diferentes canales entre los que vale la pena mencionar:<\/p>

Correo Electr\u00f3nico<\/strong>\u00a0\u2013 a veces es la opci\u00f3n m\u00e1s facil del lado del usuario final, sin embargo, existe el aspecto que pueda que el caso no se documente bien o no se pueda identificar lo necesario para la clasificaci\u00f3n del requerimiento, es decir, quien debe de atenderlo.<\/p>

Portal Web<\/strong>\u00a0\u2013 el portal Web de la herramienta de Service Desk es t\u00edpicamente la primera opci\u00f3n que le brindamos a los usuarios, se les entrega el URL, las credenciales y desde el portal a trav\u00e9s del cat\u00e1logo ellos comienzan a crear requerimientos y a tener acceso a la base de informaci\u00f3n de todas las soluciones documentadas en el sistema.<\/p>

Tel\u00e9fono\u00a0<\/strong>\u2013 cuando es atenci\u00f3n hacia usuarios externos, esta es la opci\u00f3n m\u00e1s natural para que puedan atender tu requerimiento, tal cual un servicio de call center, en donde el operador debe de registrar toda la informaci\u00f3n necesaria para poder trasladar el ticket al siguiente nivel de atenci\u00f3n, en el caso de que ya exista una soluci\u00f3n previa, inmediatamente el mismo operador brinda la atenci\u00f3n y soluci\u00f3n respectiva.<\/p>

ChatBot<\/strong>\u00a0\u2013 si nos modernizamos un poco, el uso de los servicios de inteligencia artificial ya permite prescindir de un operador humano y dejar un sistema para que este interact\u00fae con los usuarios para efecto de poder registrar los requerimientos y si determina en base a las preguntas realizadas al usuario inicialmente que ya existe una soluci\u00f3n, inmediatamente se la brinda al usuario, todo lo anterior en modalidad 7\u00d724. Este servicio de ChatBot debe constantemente de estarse verificando para ayudarle a \u201caprender\u201d tanto los nuevos servicios que se est\u00e1n incorporando como a las diversas consultas que hagan los usuarios.<\/p>

Herramientas de Service Desk<\/h2>

Me permito compartirte algunas herramientas de ServiceDesk m\u00e1s destacadas y que he tenido la oportunidad de identificar que son m\u00e1s utilizadas:<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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