Bienvenid@s!
En este primer modulo iniciaremos realizando una reseña de por qué es necesario adentrar sobre los procesos de administración de los servicios de tecnología en las empresas y su impacto que esto tiene de cara al desempeño que puedan tener las operaciones en la organización.
Primero definamos qué es o debería de ser la Administración de los Servicios de Tecnologías de Información… bueno básicamente es el proceso o discicplina para algunos de poder alinear, orientar o mapear los servicios que brinda el área de tecnología en relación con las necesidades que tienen las organizaciones, pero principalmente en satisfacer las necesidades del cliente final.
En inglés esta práctica es conocida como ITSM (Information Technology Service Management), si antes en “sistemas” la necesidad era comprar la ultima version de Office o Windows y tener los servidores con muchos recursos y no enfocarse en garantizar una satisfacción a los usuarios finales y no los internos de la empresa sino mas bien a los clientes, pues los tiempos ya cambiaron, hoy en día o mas bien desde hace ya unos años atrás, la administración de los recursos de IT ha venido cambiando, especialmente erradicando la distancia que existía entre las áreas de negocio y estratégicas del negocio con la dirección de tecnología.
Hoy en día muchas organizaciones por no decir casi todas, buscan un “marco de referencia” una guia a seguir para cumplir con normas internacionales a las cuales típicamente se les llama mejores prácticas, estas mejores prácticas son un conjunto de principios o procesos ya preestablecidos que aplican para cualquier tipo de organización en donde el enfoque principal es optimizar el uso de los recursos en función del beneficio y satisfacción de los clientes, suena sencillo pero lograr cumplir esto es como pasar por un proceso de auditoría externa en donde debes de cumplir con muchos controles.
En otras definiciones de ITSM la interación de los siguientes componentes es clave para lograr el éxito y optimizar las operaciones bajo la cual entregamos los servicios al negocio:
- Personas (People)
- Procesos (Process)
- Tecnología (Technology)
Estos tres elementos deben de combinarse de tal manera que se garanticen aspectos como por ejemplo:
- Que los nuevos productos y servicios a lanzar al mercado tengan el nivel de servicio (cumplimiento) que se espera
- La disponibilidad del servicio
- Manejo de las capacidades que deberá de cumplir el servicio
Lo anterior es en lo que se basa la administración de los servicios en el área de tecnología.